A LATAM acaba de se tornar a primeira aérea do Brasil a utilizar tecnologia de reconhecimento facial para o cliente recuperar a sua conta. A nova alternativa exclusiva para o aplicativo LATAM é bem-vinda sobretudo quando o cliente não tem acesso ao telefone ou e-mail para realizar a operação. Além disso, representa mais um avanço do seu processo de Transformação Digital, que busca oferecer ao passageiro uma experiência ainda mais simples, rápida e segura em toda a sua jornada com a companhia.
Para utilizar a nova funcionalidade, o cliente deve acessar no aplicativo LATAM a área “Recupere o acesso à sua conta”, clicar em “Verificando sua identidade” e aceitar os termos e condições. Para avançar, deve utilizar o telefone para a captura do seu rosto, evitando sombras e objetos como fones de ouvido e óculos. Após o sistema verificar a identidade, o cliente pode inserir os novos dados para acesso à conta. Se houver qualquer falha no processo de reconhecimento facial, o sistema envia automaticamente uma mensagem ao cliente por WhatsApp.
Para Rafael Walker, diretor global de Customer Care do grupo LATAM Airlines, a nova funcionalidade para recuperação de conta agiliza e flexibiliza um processo importante e recorrente para o cliente. “Nosso grande desafio é fazer com que a tecnologia esteja sempre à serviço do passageiro. Todos os nossos esforços são por mais eficiência em tempo e em segurança. Nesse sentido, os processos com biometria representam um caminho sem volta para tornar toda a jornada do cliente cada vez mais simples, rápida e segura do começo ao fim”.
LATAM É PIONEIRA EM TECNOLOGIA E BIOMETRIA
A LATAM já acumula um histórico de pioneirismo e inovações com biometria no Brasil e em outros países da América do Sul. O “Embarque + Seguro”, implantado em agosto de 2022 nos aeroportos de São Paulo (Congonhas), Rio de Janeiro (Santos Dumont), Brasília, Salvador e Florianópolis, e testado desde outubro de 2020, foi viabilizado em parceria com o Ministério da Infraestrutura, o Serpro (empresa desenvolvedora da solução tecnológica) e a Infraero (operadora dos dois aeroportos), possibilitando aos passageiros o embarque de forma ágil, prática e segura, conforme o próprio nome sugere. Além disso, o serviço dispensa a apresentação de documento de identificação e cartão de embarque pelos passageiros.
Outra vantagem da LATAM nos embarques biométricos nos aeroportos de Congonhas e no Santos Dumont é que a empresa é a única do Brasil a utilizar pontos com leitura de QR Code em ambos aeroportos para o cliente efetivar o próprio cadastro e ativar sua biometria facial rapidamente por meio de uma “selfie”. Tudo isso em poucos minutos e dispensando a necessidade de acessar aplicativos. Caso o passageiro encontre dificuldades ou tenha dúvidas sobre o processo, tem todo o suporte dos funcionários da companhia em ambos aeroportos.
No aeroporto, a biometria facial é usada em duas etapas: primeiro, no acesso à sala de embarque; depois, no acesso à aeronave. Na entrada da sala de embarque, totens fazem a leitura biométrica da face, consultando a base do governo e verificando o cadastro do passageiro e a existência do cartão de embarque válido. Aprovada a biometria, o passageiro fica autorizado a ingressar no local. A segunda etapa ocorre no portão de embarque, no momento de ingresso na aeronave. O tempo médio de embarque caiu de 8 segundos para 6 segundos por passageiro.
PRONTO PARA VOAR: CLIENTE TEM A LATAM NA PALMA DA SUA MÃO
O processo de Transformação Digital da LATAM também busca ressignificar a relação do cliente com a companhia. A primeira fase da transformação mais visível ao cliente no Brasil foi iniciada em 2021, baseada em quatro pilares: novo fluxo de compra no site, que conta com perfil com todas as informações do cliente em um só lugar, notificações personalizadas, check-in automático e LATAM Wallet.
Com a simplificação do processo de compra, no momento em que o cliente faz o seu login, consegue salvar todos os seus dados, assim como informações de viajantes frequentes e cartão de crédito, facilitando para que seus próximos pagamentos sejam mais rápidos e seguros. Com as notificações personalizadas, o cliente escolhe entre WhatsApp, SMS ou email para receber todas as informações a respeito de sua viagem.
Com o check-in automático da LATAM, os passageiros recebem um cartão de embarque virtual que é atualizado de forma dinâmica com todas as informações necessárias, permitindo com que se dirijam diretamente ao portão de embarque do seu voo ao chegar no aeroporto. No Brasil, a funcionalidade já é utilizada por mais de 80% dos passageiros de voos domésticos. Este processo permite economizar até 20 minutos no tempo de espera e atendimento no aeroporto.
Além disso, a companhia também dispõe de uma carteira virtual, o LATAM Wallet, em que ficam acumulados créditos de pontos e reembolsos do cliente, que podem ser utilizados a qualquer momento na aquisição de uma passagem aérea, e uma nova experiência digital para o LATAM Pass, programa de fidelidade da empresa.
Em dezembro de 2022, a LATAM também se tornou a primeira companhia aérea do Brasil a atender clientes surdos com Central Online de Intérpretes de Libras.
DIGITALIZAÇÃO REDUZ EM 50% TEMPO DE ATENDIMENTO NA LATAM
A digitalização da LATAM reduziu em até 50% o tempo de atendimento para seus voos no Brasil em 2022. É isso o que revela o levantamento sobre os efeitos mais recentes da sua Transformação Digital. Atualmente, mais de 80% dos passageiros da LATAM no Brasil já utilizam o checkin automático pioneiro, que na prática elimina a necessidade do check in e reduz o tempo de espera nas filas dos aeroportos. Além disso, mais de 70% dos passageiros da empresa no Brasil já etiquetam a sua própria bagagem por meio dos terminais de autoatendimento instalados em 9 aeroportos (Brasília, Rio de Janeiro/Galeão, São Paulo/Guarulhos, Salvador, Natal, Porto Alegre, Florianópolis, Fortaleza e Belo Horizonte/Confins). Em 2022, vale lembrar, os passageiros da LATAM também passaram a utilizar a carteira do Google para armazenar seus bilhetes.
Tantas inovações acabaram rendendo o reconhecimento do mercado. Isso porque, em novembro, o Inovabra (hub de inovação do Bradesco) reconheceu o trabalho desenvolvido pelo LATAM Labs, o núcleo de inovação permanente (open innovation) do grupo LATAM para testar novas ideias disruptivas que surgem dentro e fora da empresa.