Nem surpreendidos, nem encantados: apenas um terço dos clientes estão satisfeitos com o relacionamento com a sua marca.
O último relatório da R/GA estabelece os seis atributos de marca que permitem construir confiança e gerar satisfação nos consumidores, com o objetivo de criar relações de valor duradouras.
Apesar de nos últimos dois anos o mundo do marketing ter se concentrado na retenção de seus clientes existentes, pouco mais de um terço (35%) dos consumidores afirmam estar completamente satisfeitos com as relações que mantêm com as marcas que consomem.
Segundo o relatório Brand Relationship Design da R/GA, as marcas que facilitam a vida de seus clientes, ao mesmo tempo em que lhes permitem construir confiança para alcançar seus objetivos, são as que conseguirão se destacar entre seus concorrentes. Diante de uma enorme quantidade de opções, as marcas que transmitem confiança aspiram alcançar um equilíbrio entre as escolhas focadas, mas flexíveis, o que ajuda a economizar tempo e priorizar o que é importante para o consumidor.
Como parte do relatório, a R/GA enumerou os seis atributos que impulsionam a satisfação do consumidor:
Primeira impressão: a primeira compra é o momento chave para estabelecer as bases de uma relação duradoura e de alto valor. Das melhores marcas desta dimensão, 80% das pessoas entrevistadas têm pensamentos e sentimentos positivos em relação a elas, enquanto 83% afirmam que suas experiências iniciais foram positivas.
Facilidade de utilização: os produtos e serviços que geram experiências sem complicações geram confiança. Se isso não acontecer, os clientes podem se sentir enganados ou desanimados. A maioria dos compradores (83,1%) das marcas mais qualificadas neste atributo têm produtos e serviços fáceis de usar. Tornar as experiências intuitivas aumenta o compromisso, pois oferece marcas mais atraentes para uso contínuo que podem ser incorporadas na vida cotidiana.
Recompensa: estabelecida a relação entre a pessoa e a marca, aquelas que realmente conseguem distinguir-se são as que têm em conta a motivação principal por trás da compra e conectam-se com o cliente a um nível emocional. Apenas 32% dos entrevistados para este relatório se sentem recompensados com coisas que realmente lhes importam.
Comunicação: a falta de uma solução clara para um problema pode gerar uma frustração duradoura em um cliente. Por isso, é importante contar com respostas e guias úteis e facilmente acessíveis para proporcionar o serviço de suporte esperado. É 2,4 vezes mais provável que os clientes fiquem com uma marca quando esta consegue resolver seus problemas rapidamente.
Personalização: é fundamental que cada cliente se sinta mais próximo de cumprir seus objetivos através de ofertas personalizadas e relevantes aos seus interesses. É o momento de repensar a abordagem para uma prática de personalização baseada na permissão, onde se informe como serão utilizados e protegidos os dados pessoais do cliente após uma compra para evitar suspeitas e inseguranças.
Comunidade: ter muitos membros de uma comunidade não significa que automaticamente seja um sucesso. As iniciativas comunitárias relevantes conseguem que as pessoas se comprometam ativamente com elas e com os seus membros, o que promove a satisfação de marca e a retenção.
“As experiências personalizadas são a chave para satisfazer e reter os clientes. Porém, essa satisfação é construída não apenas com a facilidade do uso ou acesso ao produto, é preciso haver troca de valor constante a partir do entendimento de todos os sinais digitais e criar um senso de comunidade para gerar recorrência”, explica Giacomo Groff, VP, Diretor Executivo de Estratégia, Mídia & Marketing Science da R/GA.
Ao analisar os dados, a R/GA descobriu que mais de 70% dos atributos que contribuem para a satisfação do cliente está relacionado com a confiança, não só na qualidade de um produto ou serviço, mas, o que é mais significativo, em ajudar os clientes a alcançar a motivação por trás de sua compra. Por isso, é essencial se conectar com as pessoas e gerar a segurança necessária para que possam cumprir qualquer dos objetivos que se proponham com os produtos e serviços que estão consumindo. O desenho de experiências que permitam um vínculo de confiança, colocando a empatia no centro, é um elemento chave na criação de um futuro mais humano.
Metodologia de pesquisa: a R/GA pesquisou 13.494 consumidores nos Estados Unidos em março de 2022, centrando-se em quatro setores da indústria: tecnologia, serviços financeiros, varejo e hotelaria. Os pesquisados avaliaram um máximo de duas marcas das quais eram clientes recentes ou atuais.
Acesse aqui para a pesquisa completa.