Por necessidade e sobrevivência, os últimos temos aceleraram a transformação digital das marcas e estão transformando a forma como interagem com seus clientes, criando novas expectativas e comportamentos dos consumidores em relação a elas. Mas quais são essas novas expectativas? As marcas estão prontas para atendê-las? Essas e outras respostas estão no estudo “Consumidor Digital: expectativas e prontidão digital”, feito pela Appnovation, consultoria digital full-service de origem canadense e recém-chegada ao Brasil.
A primeira dessas expectativas é por mais interação online entre marcas e consumidores. O lockdown acelerou ainda mais um processo já existente de digitalização das interações e a pesquisa releva que as pessoas esperam que essa tendência permaneça após a pandemia mesmo em setores com interação tradicionalmente física, como automotivo.
Se antes da pandemia, apenas 14% das pessoas que estavam à procura de um novo carro esperavam algum tipo de interação online por parte das marcas, a expectativa é que esse número salte para 35% após o fim dela, um aumento de 19%. Outros setores com grande expectativa de digitalização do relacionamento são os de Seguros (+24%), Eletrônicos (+23%) e Moda (+20%).
Em contrapartida, observa-se também que muitas pessoas têm sentimentos controversos com relação a tecnologias de voz e reconhecimento facial. Se por um lado oferecem comodidade e acessibilidade, por outro, há certa apreensão quanto à segurança de dados e respeito à privacidade dos usuários.
Entre as gerações, são os millenials que esperam mais das marcas em termos de experiências digitais e são mais críticos ao comportamento delas em comparação com os “baby boomers”. 71% deles acredita que as marcas e empresas tiveram dificuldade para adaptar suas estratégias digitais durante a pandemia e 65% deles admite ter menor propensão a comprar ou interagir com marcas que não oferecem experiencias online satisfatórias.
“A pandemia acelerou a busca por experiências de consumo cada vez mais personalizadas, práticas e seguras, e evidenciou ainda mais as empresas que estão mais próximas ou distantes de oferecê-las. As empresas que não se adaptarem às novas exigências dos consumidores certamente terão dificuldades para garantir a fidelidade de seus clientes no futuro”, afirma Alfredo Reikdal, diretor-executivo da Appnovation em São Paulo.