O Estadão lança o ranking Melhores Prestadores de Serviços do Brasil, estudo que avalia o grau de satisfação do consumidor com os serviços prestados pelas marcas. Realizada pela Blend New Research, empresa pertencente à holding HSR, a pesquisa será publicada em novembro em revista especial, além de caderno no formato tablóide encartado no jornal e site dedicado no Portal Estadão.
O ranking tem como objetivo avaliar a experiência dos consumidores com os serviços prestados pelas empresas. As informações geradas pela pesquisa auxiliarão os gestores das marcas a desenvolver futuras estratégias e ações voltadas à qualidade. E os consumidores terão uma lista com os melhores prestadores de serviços do Brasil.
No total foram avaliadas mais de 300 marcas, distribuídas em 25 categorias. Os três primeiros colocados em cada uma delas receberão um selo que poderá ser utilizado em sua comunicação. Também serão destacadas e receberão selo todas as empresas que atingiram uma determinada pontuação dentro dos critérios da pesquisa, independente de sua posição nas respectivas categorias.
O estudo foi realizado com ênfase em três aspectos: Performance (capacidade de satisfazer seus clientes, avaliado por suas próprias experiências), Saber Servir (habilidade de “servir”, de se relacionar) e Eficiência (competência na resolução de problemas, avaliado por quem teve a experiência).
“Além da satisfação em si, o índice geral reflete a capacidade da empresa em solucionar os problemas e o impacto emocional de suas ações, gerando encantamento ou raiva (nos pontos extremos). O ranking combina não somente a nota da satisfação, mas também a competência da empresa em lidar com as interações do dia a dia (resolução de problemas) e com o aspecto emocional da satisfação”, afirma Lucas Pestalozzi, diretor de Negócios da Blend New Research.
Para construir o ranking Melhores Prestadores de Serviços do Brasil foram entrevistadas mil pessoas em todo o Brasil, gerando mapa inédito de satisfação em 25 categorias. Foi considerada a satisfação de forma ampla, incluindo aspectos emocionais e racionais. Também foram verificadas as áreas de competências de cada prestador. Nesse quesito, cinco macroáreas foram avaliadas, com características específicas de cada setor: preço, estrutura, processos, produto e funcionários.
Foi avaliado o resultado total, bem como o que gerou a satisfação do consumidor, respeitadas as características de cada segmento. O trabalho utilizou também uma ferramenta conhecida como ‘importância declarada’, na qual o consumidor destaca os aspectos que acredita ser os mais importantes em cada setor.
As categorias avaliadas nacionalmente foram: Apps de Táxi, Bancos de Varejo, Aplicativos e Serviços Digitais de Bancos, Companhias Aéreas, Emissores de Cartão de Crédito, Pós-venda de Automóveis, Banda Larga, Telefonia Móvel, TV por Assinatura, Planos de Saúde, Bandeira de Postos de Combustíveis, Seguro Autos, Seguro Residencial, Seguro Saúde e Varejo On-Line. As categorias Varejo Material de Construção, Varejo Super/Hiper, Varejo Têxtil, Varejo Eletro, Varejo Rede de Farmácias, Livrarias, Redes Fast Food, Telefonia Fixa, Salas de Cinemas e Laboratórios de Exames Clínicos foram avaliadas somente no Estado de São Paulo em função das características de seus respectivos setores.
O Estadão atuará nesse projeto com entregas diversas, aumentando a visibilidade do ranking Melhores Prestadores de Serviços do Brasil. No jornal, além da cobertura em suas páginas, será publicado caderno especial. Um site dedicado trará conteúdo e matérias especiais produzidas para cada categoria e gráficos interativos. Além disso, será distribuída a mailing dirigido revista especial sobre o ranking, com alta qualidade gráfica e tiragem de 10 mil exemplares.