Em tempos de evolução do relacionamento com o consumidor brasileiro, fidelizar o cliente não é o suficiente. A busca de gestores de marcas e produtos é por construir uma relação de lealdade. Com base nessa análise pioneira, Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience, mediará o painel As lições da evolução do shopper: como conquistar a lealdade de um consumidor cada vez mais exigente, em 10 de setembro, a partir das 14h30. Parte da programação oficial do Congresso Nacional das Relações Empresa-Clientes (CONAREC), o painel contará com a participação de Myriam Naime, diretora de Customer Service do UOL; Sandrini Nass, diretora de Marketing da Daslu; e Susana Kokron, diretora de Relacionamento com o Cliente do Grupo Alsaraiva.
De acordo com Stella Kochen Susskind – pioneira no Brasil na metodologia de avaliação do atendimento ao consumidor via “cliente secreto” – desenvolver o “marketing da lealdade” é uma busca comum aos gestores de marcas e produtos de todas as nacionalidades. “Os desafios, entretanto, têm diferentes nuances. No Brasil, o consumidor mudou, os produtos e serviços mudaram, as demandas são outras. A ascensão da classe C e o elevado nível de maturidade do consumidor brasileiro – que sabe mais sobre os seus direitos e os exige com afinco –, têm tornado mais difícil o relacionamento”, salienta.
Stella defende que é no relacionamento, no atendimento adequado ao cliente, que reside a lealdade – não apenas a lealdade do consumidor para com a marca, como da marca em relação ao consumidor. Na percepção da especialista, a marca tem que ser leal ao consumidor. E a melhor forma de demonstrar a lealdade é conhecer esse consumidor.