A Nissan continua fortalecendo sua estratégia de colocar o cliente no centro de cada decisão e, nesse contexto, nomeou Marcelo Santiago como diretor de Customer Experience & Care para a Nissan América Latina. Essa nomeação reflete a transformação cultural que a empresa japonesa vem realizando na região para integrar todos os pontos de contato do cliente com a marca, de forma que cada momento de interação seja especial.
O executivo continuará baseado em São Paulo, Brasil, e se reportando a Gerardo Fernández Aguilar, vice-presidente de Marketing e Vendas da Nissan América Latina, que comentou: “Marcelo tem mais de 25 anos de trajetória em transformação digital, gestão de dados e experiência do cliente em grandes corporações. Na Nissan, liderará a missão de unificar a visão e o serviço ao cliente, conectando experiência, atendimento, satisfação e relacionamento em uma única estratégia para toda a região, o que nos dará uma vantagem competitiva. Estou convencido de que sua gestão aumentará nossa agilidade e criará conexões ainda mais sólidas com os clientes da região.”
O executivo ingressou na Nissan em 2019 e, desde o início, esteve focado em melhorar a experiência dos clientes, ampliando ano após ano seu campo de atuação e alcance geográfico. Atualmente, Marcelo já ocupava o cargo de diretor de Customer Experience da marca. Com a nova área adicionada ao seu escopo, o executivo liderará uma equipe multidisciplinar que abrange toda a jornada das pessoas que escolhem a Nissan, combinando a vivência física e digital, garantindo a qualidade dos processos na rede de concessionárias e a correta gestão da voz dos consumidores. Também impulsionará o atendimento e o relacionamento com essas pessoas por meio de sistemas de CRM, ao mesmo tempo em que potencializará o uso estratégico dos dados para o desenvolvimento de projetos digitais e iniciativas de inovação.
Marcelo é formado em Propaganda e Marketing pela Universidade Paulista (UNIP), também em Arquitetura e Urbanismo pela Universidade Anhembi Morumbi e possui MBA pela Ibmec. Recentemente, a Nissan realizou a #NissanLatamCustomerWeek, uma semana especial na qual a companhia apresentou como o treinamento, a personalização, a tecnologia e a hospitalidade japonesa (omotenashi) se integram para oferecer um atendimento que gera lealdade emocional.