Através de um post negativo, mas escrito em formato de romance publicado no Facebook e Reclame Aqui sobre a marca Le Postiche, rede de bolsas, malas e acessórios de viagens, a fri.to realizou uma ação diferenciada nas plataformas digitais: criou uma “novela” interativa com um cliente insatisfeito que se transformou em um consumidor engajado e feliz.
Tudo começou quando uma peça da Le Postiche quebrou nas mãos deste consumidor. Ele fez a reclamação nas redes sociais, como se fosse uma carta de amor, relatando momentos vivenciados entre ele e sua bolsa até o fim daquela história. A agência respondeu prontamente na mesma linguagem, propondo um retratamento da marca e uma nova relação entre ambos, como acontece nas relações pessoais, com seus altos e baixos. O consumidor foi totalmente surpreendido positivamente com o posicionamento da Le Postiche e ainda recebeu um voucher com 50% de desconto para a próxima compra, o seu primeiro buquê de flores e o início de um novo amor.
Foram alguns capítulos de interação e muito engajamento, com sete publicações da agência, 464 curtidas, 120 comentários e 29 mensagens privadas, entre o consumidor e a agência interativa. O público ainda publicou uma hashtag espontânea #alexandrishe (junção de Alexandre, nome do consumidor, com a Le Postiche) no perfil https://www.facebook.com/aleeemartins. Não houve comentários negativos e mais de cem pessoas foram impactadas de forma positiva com a marca.
Segundo Erich Lago, diretor de operações da fri.to, “todo o ciclo foi realizado com muito sucesso, proporcionando uma experiência memorável deste cliente com a Le Postiche”. E acrescenta: “Atualmente, as marcas concorrem pela lealdade dos consumidores, então elas precisam cada vez mais de criatividade e um cuidado especial para se diferenciar. E um fator de maior relevância desta ação foi a humanidade da marca com o seu consumidor”, afirma.
Para conferir o relato no site do Reclame Aqui, acesse: https://goo.gl/7MEQts