A América Latina sempre foi um continente movido pela conversa e não seria diferente na relação de compra e venda. O dono do mercadinho que conhece o cliente pelo nome e tem uma relação próxima com os distribuidores e vendedores de marcas fornecedoras, negocia olhando nos olhos e ajusta o pedido conforme a necessidade do dia faz parte da identidade econômica da região. Por isso, quando o WhatsApp se tornou o principal canal de comunicação do continente, o salto para o chamado conversational commerce não exigiu ruptura e, sim, apenas uma migração.
“O comerciante não adotou uma nova tecnologia; ele expandiu um hábito que já existia”, esclarece Andres Stella, COO da Yalo, empresa que se tornou referência global em jornadas conversacionais entre indústria e varejo. “O WhatsApp virou o balcão digital porque estava no bolso de todos e resolvia a principal dor do varejo latino: a simplicidade”.
No entanto, a simplicidade virou escala e Stella explica que a digitalização promovida pela indústria acabou criando um paradoxo: para comprar de diferentes fornecedores, o pequeno varejista passou a ter de acessar inúmeros sites ou baixar diversos aplicativos – algo impraticável para quem opera em ritmo acelerado. “O WhatsApp eliminou essa dor imediatamente. O lojista concentra todas as interações no app que já usa diariamente. Nosso papel foi estruturar esse comportamento com catálogo, recomendação, pagamento e assistência dentro do próprio mensageiro”, explica o especialista.
Esse comportamento já aparece de forma clara no varejo brasileiro. Um levantamento da Yalo mostra que 39% dos lojistas já utilizam o WhatsApp como principal canal para realizar pedidos junto aos fornecedores e 26% já usam sugestões automáticas de reposição dentro do aplicativo.
Esse movimento também é confirmado por dados inéditos da Meta. Em dezembro de 2024, uma pesquisa encomendada à Morning Consult, com 2.363 líderes empresariais da América Latina, revelou que 9 em cada 10 empresas consideram os aplicativos da Meta essenciais para seus negócios, com destaque para WhatsApp Business, Instagram e Facebook pela facilidade de uso, alto retorno sobre investimento e forte geração de vendas.
O estudo mostra que o impacto vai diretamente para o caixa das empresas. No Brasil, 93% das companhias que utilizam as ferramentas da Meta relataram aumento de receita, sendo que 73% registraram crescimento superior a 25%. Na Argentina, 84% das empresas reportaram alta no faturamento, com 58% crescendo acima de 25%. Na Colômbia, 90% observaram aumento de receita, sendo que 60% superaram a marca de 25%. Já no México, 90% também registraram crescimento, com 62% avançando mais de 25%.
As métricas são surpreendentes e chocam executivos de EUA, Europa e Ásia. Segundo o COO da Yalo, nenhuma reunião internacional passa incólume aos números latino-americanos. “Quando mostramos taxas de conversão próximas de 80%, frequência de recompra praticamente diária e adoção instantânea, os executivos ficam incrédulos. Se você coloca uma jornada fluida no WhatsApp, o comerciante adere imediatamente. Ele já confia no canal, já conversa com clientes e fornecedores ali. O crescimento é quase imediato e uma curva que não existe em interfaces tradicionais”.
De acordo com o especialista, a escalabilidade real foi o ponto de virada, quando a América Latina deixou de ser exceção e virou modelo. “Quando vimos projetos saltarem de dezenas para centenas de milhares de lojas em poucos meses e funcionando com estabilidade, percebemos que o modelo era exportável”. Segundo ele, o exemplo mais emblemático é o da Coca-Cola FEMSA, que digitalizou mais de 1 milhão de pequenos comércios via WhatsApp utilizando a plataforma da Yalo.
“Criamos uma jornada completa: catálogo, repetição de pedidos, histórico, campanhas segmentadas e integrações diretas com preço, estoque e logística. O canal conversacional se tornou um dos principais motores digitais da operação”, conta Stella. O resultado inclui taxas de conversão de cerca de 80% e mais de 60% das lojas realizando pedidos recorrentes. “O WhatsApp deixou de ser canal de comunicação; virou infraestrutura crítica de vendas”, resume.
Stella elenca 3 lições que Estados Unidos e Europa estão correndo para absorver: a primeira delas é que o canal certo vale mais que a tecnologia nova. “Se não é WhatsApp, pode ser iMessage ou WeChat. O princípio é: não brigue com o comportamento do consumidor”; a segunda é que o Chat não é SAC e, sim, canal de vendas. “Na América Latina, provamos que mensagens podem ser o principal motor de pedidos e reabastecimento”; e a terceira é que IA e automação escalam a eficiência e o humano escala a conversão. “O equilíbrio é o segredo latino. A tecnologia não esfria a relação, ela prepara o terreno para que o humano brilhe”.
O estudo feito pela Meta revela ainda um forte apetite por inteligência artificial generativa na região — com interesse de 79% das empresas na Argentina, 88% no Brasil, 80% na Colômbia e 89% no México — e mais da metade das organizações já utiliza a tecnologia na prática, acelerando automação, eficiência e personalização no relacionamento comercial.
Aproveitando essa tendência, a Yalo vem implementando na indústria da América Latina o Oris, um agente inteligente criado para vender como os melhores vendedores humanos, em escala e com base em dados. O Oris é capaz de entender mensagens de voz, fazer recomendações estratégicas, agir proativamente e vender, de forma contextualizada, personalizada e escalável, utilizando inteligência artificial em qualquer canal, podendo ser chamadas de voz, WhatsApp, aplicativos e muito mais.
Stella defende que a IA generativa se tornará o motor invisível do relacionamento, desenvolvendo o papel central nessa exportação. “Ela já é o cérebro que permite personalização em escala. Cria e adapta mensagens, recomenda produtos, antecipa rupturas e ajusta o tom da conversa. Cada lojista recebe algo relevante e no momento certo”, pontua.
Segundo ele, a soma da atuação humanos + agentes inteligentes de IA será uma fórmula latino-americana poderosa no mercado nos próximos anos e ela também será usada para preservar o elemento cultural do varejo regional mantendo características específicas de cada cultura, o que proporciona uma maior aproximação com o consumidor.
“O vendedor latino tem uma sensibilidade que nenhuma máquina reproduz. A automação cuida do operacional; ele cuida da confiança”, afirma Stella. Com isso, o atendente passa menos tempo conferindo estoque ou digitando respostas repetidas e mais tempo conversando, negociando e aprofundando o relacionamento.
De acordo com o especialista, o próximo salto global virá de três frentes: interações multimodais (texto, foto, áudio e vídeo dentro da mesma conversa); agentes de IA mais autônomos e cada vez mais personalizáveis; novos modelos de cobrança e pagamento in-chat, cada vez mais integrados a ERPs locais. “Já temos casos em que o lojista envia a foto da prateleira e a IA monta automaticamente o pedido ideal. Isso será padrão global muito em breve”, projeta.
Para o COO da Yalo, o recado final é direto: “A América Latina não digitalizou o varejo pelo WhatsApp. Ela apenas deu internet ao que sempre existiu: a força da conversa. E isso, agora, virou vantagem competitiva global”.
